“您好，這里是延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫到您?”

“我建議延吉市中小學(xué)開學(xué)后能夠從校方買到口罩，能否通過12345把我的建議告知給教育主管部門？”

“我們小區(qū)門前的路燈一直不亮，想請12345幫忙協(xié)調(diào)一下相關(guān)部門，盡快修復(fù)路燈?！?/p>

“我剛剛懷了寶寶，想問一下如何辦理母子手冊，事業(yè)單位在生育方面是否有補助？”

15個臺席，24名受理員，24小時不間斷傾聽群眾心聲，關(guān)注民生訴求，追蹤焦點問題。據(jù)了解，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺現(xiàn)有承辦單位831個，承辦人員2700余名，整合熱線15條，截至昨日（4月2日），延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線(州長信箱)受理訴求突破10萬件。

2019年5月30日，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線試運行；

2019年8月16日，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線正式開通；

2020年1月19日，新版百姓熱線（問政）升級上線試運行，至此我州12345政務(wù)服務(wù)熱線從話務(wù)平臺擴展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，真正實現(xiàn)熱線電話、電臺直播、網(wǎng)站（州長信箱）、手機App、微信等五種方式全平臺受理。

自延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線開通以來，已經(jīng)經(jīng)歷了309個日日夜夜……

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)受理中心

你打過12345嗎？電話那頭的話務(wù)員是你最熟悉的陌生人

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線是以延邊廣播電臺百姓熱線欄目為基礎(chǔ)，全天候24小時受理群眾訴求，以直接整合和雙線并行的方式，整合了州長公開電話、環(huán)保舉報電話等15條熱線電話，基本實現(xiàn)了群眾訴求“一號”通辦。

劉奇是政務(wù)熱線的02號話務(wù)員，在經(jīng)過招聘、培訓(xùn)等一系列環(huán)節(jié)后，他成為延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線的話務(wù)受理人員。

自工作之日起，他便樹立起“群眾的事再小也是大事”的服務(wù)理念，想群眾之所想、急群眾之所急，遇事站在群眾角度，做群眾的貼心人。他堅持每天提前到崗做好接話準備，無論事務(wù)多么繁雜，他都會認真接聽群眾的每一個來話、辦理好群眾的每一個訴求。

劉奇說，他每天下班都很晚，所以很少能碰到鄰居，鄰居們也并不知道他在12345做話務(wù)工作?！坝幸淮挝遗銮捎龅搅肃従哟竽?，大娘跟我說，如果供暖不好就讓我撥打12345?！贝竽镎f，每次供暖不好，她都會撥打12345，每次工作人員都會耐心細致地上門檢查。

“我當(dāng)時聽完以后心里特別暖和，特別驕傲！”劉奇說。

劉奇說，他的愛人在龍井市社保局工作?！白鲈拕?wù)工作必須‘政策一口清’，群眾問關(guān)于社保的問題也很多，我們爭取做到群眾問，我們就能解答出來，所以我愛人也成為了我的助手，給我的工作提供了很多支持和幫助！”劉奇說，每個人對幸福都有不同理解，對于他來說，幸福意味著更多的付出，他愿意為他喜歡的這份事業(yè)無悔付出。

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線不僅有漢族話務(wù)人員，針對區(qū)域特點，平臺還配備多名朝鮮族話務(wù)員，李玲紅就是其中一名朝鮮族話務(wù)員?！叭绻脚_接到了朝鮮族群眾打來的電話，其他話務(wù)員會第一時間轉(zhuǎn)給我們，這樣更有利于群眾說出他們的訴求，表達出他們的想法。”李玲紅說，她最開始擔(dān)任話務(wù)員時，曾經(jīng)有過一段徘徊期，總是擔(dān)心自己做不好，無法勝任12345話務(wù)工作。“我必須積極融入到12345這個大家庭中，所以我每天堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。”

去年6月份，李玲紅接到了一位80多歲朝鮮族老大爺打來的電話?！八?dāng)時咨詢的是關(guān)于高齡老人補貼問題，我耐心地幫助他解答了相關(guān)政策并解決了他的內(nèi)心困惑，老人在電話中不斷地向我表達感謝，那一刻，老大爺?shù)脑捯布盍宋?，我覺得自己的工作充實而有意義，再辛苦也是值得的?！崩盍峒t說。

你發(fā)過網(wǎng)帖嗎？你知道你的隱私一直由誰來保密嗎？

2004年，延邊本地最大的新聞門戶網(wǎng)站延邊信息港百姓熱線（問政）平臺正式上線運行，作為首個網(wǎng)絡(luò)問政性質(zhì)的交流平臺，延邊信息港百姓熱線（問政）的成立旨在為網(wǎng)民與政府之間搭建溝通和交流的橋梁。百姓熱線（問政）立志于給用戶提供最便民的發(fā)帖體驗，十余年來，數(shù)萬名網(wǎng)民通過百姓熱線發(fā)出咨詢、投訴、建議，相關(guān)部門迅速作出回應(yīng)。

百姓熱線（問政）曾向社會公開作出承諾，絕不會出現(xiàn)侵犯、泄露發(fā)帖人個人信息行為，允許社會各界對百姓熱線（問政）平臺進行監(jiān)督。多年來，百姓熱線（問政）一直專注民生深度報道。

今年年初，百姓熱線（問政）與延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線進行整合，形成了集電話、網(wǎng)站、手機APP發(fā)帖訴求一體化模式，至此，群眾不僅可以打電話咨詢問題，還可以通過網(wǎng)站、手機APP發(fā)帖。

為加強政媒深度融合，上個月，以延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線為依托，“聚焦12345”新聞欄目正式開通。在保密發(fā)帖人隱私的情況下，百姓熱線（問政）繼續(xù)關(guān)注醫(yī)療、交通、教育等眾多民生問題，截至目前，發(fā)稿30余篇，受到社會各界的廣泛好評。

“群眾試試看，延邊12345政務(wù)服務(wù)熱線認真辦！”

延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線積極完善群眾參與基層治理，將熱線平臺真正變成了城市管理信息化平臺。事項受理后按“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”的原則，為解決社會治理問題打通“高速通道”。

去年，延吉市張先生撥打12345投訴：“延吉市香山國際小區(qū)曾承諾年底給住戶交鑰匙，可年底交房時，樓房窗戶還沒安裝，如果這樣就交房了，涉及好幾個月的物業(yè)費和供暖費，太不合理了！12345是否能幫助協(xié)調(diào)解決？”

接到投訴后，12345迅速將問題反映給延吉市住建局。延吉市住建局經(jīng)過調(diào)查后反饋：該小區(qū)沒有進行驗收，不能收取相關(guān)費用和發(fā)放鑰匙，已經(jīng)拿到鑰匙的居民可以申請退還。

張先生在接到延吉市住建局的反饋后，給12345打來感謝電話?！皩ξ覀兙用駚碇v，交房是大事兒，求助其實也是抱著試試看的態(tài)度，沒想到通過12345快速有效的解決了問題，非常感謝12345！”

今年年初，延吉市民楊女士咨詢12345：“我在延吉市農(nóng)村生活，戶口在安圖，想辦理靈活就業(yè)補貼?！彪m然是疫情期間，但政務(wù)熱線工作人員幫助楊女士咨詢了安圖縣自然資源局、安圖縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、延吉市自然資源局，得知她雖然不符合靈活就業(yè)補貼條件，但卻符合入城困難人員補貼待遇，并將政策和辦理條件告知了楊女士，楊女士向12345表示感謝。

其實，熱線工作中這樣的案例比比皆是，不勝枚舉。延邊12345·百姓熱線（問政）平臺每天都在接收、轉(zhuǎn)派訴求工單，每一個問題的解決背后，都凝結(jié)了熱線人的汗水和淚水。

一條“熱線”連民心 強化監(jiān)督保運行

延邊州政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局針對熱線受理中心規(guī)范化管理，制定了《熱線話務(wù)員績效考核辦法》、《話務(wù)員工作守則》等制度，定期開展話務(wù)員專業(yè)化培訓(xùn)，不定期抽查電話錄音等措施，不斷提升訴求受理人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識，努力打造一支“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困”的熱線隊伍，為廣大群眾提供熱心、順心、放心的政務(wù)服務(wù)。

據(jù)延邊州政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局副局長趙序燃介紹，“為確保群眾訴求能及時有效的解決，州熱線辦建立督辦機制，對訴求受理、辦理進行全程線上督辦，同時，對訴求辦理情況實行月度、季度、年度考核，并形成信息專報上報至州政府，且對每月熱點、難點問題進行跟蹤督辦?！?/p>

延邊州12345政務(wù)熱線作為政府的“窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務(wù)的重要平臺，為的就是讓熱線更接“地氣”，讓群眾更有“底氣”。該熱線已成為傾聽民眾聲音、聽取民生訴求的便捷渠道，是政府感知公眾需求最直接的“傳感器”。

另據(jù)了解，截至記者發(fā)稿時，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線(州長信箱)共受理訴求100596件。