延邊州充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線作用，打造企業(yè)群眾訴求“總客服”，推動解決了一大批企業(yè)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

有序整合熱線，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“一號通辦”

熱線受理平臺整合了州長公開電話12343、縣（市）長公開電話12345、公積金咨詢電話12329等14條熱線電話及百姓熱線網(wǎng)絡(luò)版、延邊發(fā)布APP《問政》版塊；承擔(dān)延邊州營商環(huán)境專項(xiàng)整治、琿春市民營清欠舉報電話職能；對州長信箱、省長公開電話轉(zhuǎn)辦、國務(wù)院轉(zhuǎn)辦、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板的訴求進(jìn)行了歸集，由12345平臺統(tǒng)一受理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“一號通辦”。

圍繞主題教育，打造“開門搞整治”的受理平臺

“不忘初心，牢記使命”主題教育活動期間，州政務(wù)數(shù)字局將12345政務(wù)服務(wù)熱線作為“破壞營商環(huán)境、違約失信、阻礙民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展”專項(xiàng)整治的受理平臺，接受企業(yè)群眾投訴和舉報，做好涉軟案件的督查督辦工作。先后兩次組織坐客“百姓熱線”直播間，宣傳營商環(huán)境政策，為梳理問題做好準(zhǔn)備。累計(jì)受理企業(yè)群眾投訴和舉報案件2621條件，全部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦，對其中2485件已進(jìn)行了問題反饋，反饋率達(dá)到95%。

推動政媒融合，發(fā)揮政務(wù)和輿論集成優(yōu)勢

延邊州在熱線整合之初，就把熱線與媒體融合作為改革的主要方向，通過與延邊廣播電視臺《百姓熱線》欄目電臺版和網(wǎng)絡(luò)版融合，打造“熱線+媒體”的“延邊模式”。電臺版每天3檔直播節(jié)目實(shí)現(xiàn)與熱線的無縫對接，并根據(jù)需要隨時切換到節(jié)目直播間，通過廣播將優(yōu)化營商環(huán)境的政策、做法及時傳播出去，大大提高了政府政務(wù)公開的廣度。

建立“扁平”機(jī)制，確保企業(yè)群眾訴求直達(dá)“病灶”

作為州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一體化統(tǒng)籌管理的熱線，延邊州12345實(shí)行“扁平化”管理機(jī)制，橫向聯(lián)動州直部門，縱向貫通縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），群眾的問題真正做到了“捂不住”“看得著”“解決好”。一是統(tǒng)一受理。打破了以往各縣（市）、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各部門受理企業(yè)群眾訴求“單打獨(dú)斗”的情形。二是統(tǒng)一派單。企業(yè)群眾訴求由平臺按照屬地管理的原則，通過電腦端、手機(jī)APP推送給相關(guān)承辦單位，實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對點(diǎn)”式派單，全程閉環(huán)式的企業(yè)群眾訴求受理機(jī)制以及高標(biāo)準(zhǔn)的時限辦結(jié)要求極大提高了工作效率。三是統(tǒng)一考核。對各級承辦單位實(shí)行月通報與年度考核相結(jié)合，考核結(jié)果納入績效考核和營商環(huán)境考核體系，有力提升了承辦單位解決群眾訴求辦理時效。

截至5月31日，延邊州12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理群眾訴求126714件，辦結(jié)率為98.7%，按時辦結(jié)率96.2%，企業(yè)群眾滿意率91.7%。